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2021-03-19 00:59

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香港优质顾客服务协会与香港浸会大学工商管理学院市场学系合作进行调查,于9月时分别访问了600名顾客及500名服务业人员,结果发现只有4成受访顾客于2018年消费或接受服务时,曾赞赏服务业人员。

负责调查的香港浸会大学市场学系教授陈华表示,调查数据反映服务质量与顾客赞赏直接挂钩,当顾客愿意给予正面评价时,员工因获得支持和嘉许,会有更大动力提升表现,顾客从而得到更好的服务。

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而香港优质顾客服务协会研究委员会总监苗满庄表示,为推动优质服务精神,协会将于21日举行“赏名日”,鼓励市民当日消费及接受服务时,主动嘉许表现卓越的服务员工,以示尊重和感谢他们的努力,从而提升香港的服务业质量。

而在各服务行业中,以饮食业、银行与保险业、航空业获得较多顾客赞赏,其次为酒店业与零售及批发业、政府及公共事务与旅游业,而地产业、信息科技业、电讯业的总赞赏率却不足5%。

调查又指,有近5成受访顾客会选择当面赞赏服务业人员,相比售后发送心意卡或以电邮方式,予以赞赏的比率高。

在员工方面,有近7成人表示,顾客的赞赏有助提升他们的工作表现。至于表达赞赏的媒介,员工普遍认为口头赞扬最能推动他们提升工作表现,其次为感谢卡和嘉许信,而透过社交媒体或个人通讯表达的则成效不大。

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